Základem je doklad o koupi. Ideálně účtenka, ale uznává se i výpis z účtu, potvrzení objednávky z e-shopu nebo dodací list. U zboží zakoupeného na dálku stačí e-mail s potvrzením objednávky. Pokud doklad nemáte, můžete doložit koupi čestným prohlášením nebo výpisem z banky. Prodávající ale může požadovat prokázání, že jste zboží koupili právě u něj. Proto si už při nákupu ukládejte všechny potvrzující zprávy.

První krok je rozlišit, o co vlastně jde. Něco jiného je reklamace vadného zboží a něco jiného vrácení zboží, které je v pořádku, jen se vám nelíbí nebo nesedí. U vady máte ze zákona silnější pozici a prodejce po vás nesmí chtít účtenku jako jediný důkaz. U vrácení nepoškozeného zboží záleží čistě na jeho obchodních podmínkách. Bez dokladu bude jednání těžší, ale ne nemožné — pokud doložíte koupi jinak.

Co se týče okamžiku před převzetím: i tehdy můžete od smlouvy odstoupit. Pokud zboží ještě nedorazilo, stačí prodejci oznámit, že odstupujete, a ten by vám měl vrátit peníze. Často se ale setkáte s tím, že prodejce tvrdí, že to možné není, dokud zásilku nepřevezmete. To je nesmysl. Právo odstoupit vzniká už uzavřením smlouvy. Pokud balík ještě nepřišel, nemusíte ho přebírat a můžete ho nechat vrátit. Prodejce však může požadovat náhradu nákladů na doručení, které už vynaložil, pokud jste o odstoupení informovali po odeslání zboží.

Nákup na splátky v e-shopu vypadá jednoduše: vyberete zboží, u pokladny zvolíte platbu na splátky, vyplníte údaje a máte hotovo. Ve skutečnosti jde o úvěr, i když se tomu tak neříká. Než na tlačítko kliknete, zjistěte si, kdo úvěr poskytuje, za jakých podmínek a co se stane, když přestanete platit. Většina e-shopů jen zprostředkovává nabídku splátkové společnosti nebo banky, smlouvu ale uzavíráte s poskytovatelem, ne s e-shopem.

Když prodejce reklamaci zamítne, dostanete písemné vyjádření s odůvodněním. Proti němu se můžete odvolat, ale pouze věcně – nestačí napsat, že s tím nesouhlasíte. Uveďte, proč podle vás důvod zamítnutí neobstojí, a přiložte další důkazy: fotografie, video, posudek. Pokud ani to nepomůže, obraťte se na orgán dozoru, který se zabývá ochranou spotřebitele. Ten může prodejci uložit pokutu, ale peníze za zboží vám nevrátí. Ty musíte vymáhat sami, případně soudně.

Poslední možností je soud nebo mimosoudní řešení sporu. Než tam ale dojdete, spočítejte si, co vlastně požadujete a co jste ochotni obětovat. Soudní spor je zdlouhavý a nese náklady, které se nemusí vrátit. Mimosoudní řešení bývá rychlejší, ale prodejce k němu nemusí přistoupit. Vždy si předem rozmyslete, zda se vyplatí bojovat o opravu, nebo zda je lepší přijmout slevu a nechat si zboží. Rozhodnutí, které uděláte na začátku, určí, jak dlouho a za kolik se celá věc vyřeší.